本網(wǎng)訊 近年來(lái)，萊州分公司抓住“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略的有利時(shí)機(jī)，城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)，快速提升廣電寬帶的市場(chǎng)占有率，用戶(hù)突破3萬(wàn)戶(hù)。

　　加大續(xù)費(fèi)考核力度。以營(yíng)業(yè)部為單位，將各自轄區(qū)寬帶用戶(hù)的續(xù)費(fèi)率作為一項(xiàng)重要考核指標(biāo)，列入雙月績(jī)效考核。明確規(guī)定，續(xù)費(fèi)率在75%-85%以上，按照戶(hù)數(shù)實(shí)行不同數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)；而在70%以下的則進(jìn)行不同額度的扣罰。各營(yíng)業(yè)部以網(wǎng)格化管理為依托，責(zé)任到人，考核到人，獎(jiǎng)罰到人，建立了寬帶發(fā)展與續(xù)費(fèi)兩不誤的考核機(jī)制。

　　不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展續(xù)費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)。以“新電視、新寬帶、新服務(wù)”為宣傳主題，及時(shí)應(yīng)對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)惠活動(dòng)策略，對(duì)寬帶續(xù)費(fèi)四年1000及續(xù)費(fèi)1320、1520組合套餐用戶(hù)均贈(zèng)送煙臺(tái)古釀兩箱，續(xù)費(fèi)其他寬帶組合套餐的贈(zèng)送煙臺(tái)古釀一箱。優(yōu)惠活動(dòng)推出后，吸引了許多用戶(hù)主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，到期續(xù)費(fèi)戶(hù)數(shù)大幅度提升。

　　不放松客戶(hù)維系工作。對(duì)廣電寬帶用戶(hù)實(shí)行定期維系制度，并建立回訪(fǎng)檔案。用戶(hù)安裝寬帶正常使用后，在第一個(gè)周內(nèi)，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解用戶(hù)體驗(yàn)度。對(duì)訂購(gòu)一年寬帶的用戶(hù)，半年回訪(fǎng)一次；訂購(gòu)一年以上的用戶(hù)，每年至少回訪(fǎng)一次。在回訪(fǎng)時(shí)征求用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，適時(shí)推介新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)政策?；卦L(fǎng)情況做好臺(tái)賬記錄，作為客服抽查的依據(jù)。當(dāng)前已匯總整理用戶(hù)意見(jiàn)建議180多條，全部進(jìn)行了改進(jìn)，并反饋給用戶(hù)，贏(yíng)得了用戶(hù)理解和支持。

　　堅(jiān)持提前續(xù)費(fèi)。各營(yíng)業(yè)部按照提前續(xù)費(fèi)的六個(gè)步驟，做到提前一個(gè)月寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)結(jié)束，對(duì)不續(xù)費(fèi)用戶(hù)上門(mén)溝通，認(rèn)真記錄，并根據(jù)不續(xù)費(fèi)原因采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。在續(xù)費(fèi)過(guò)程中，適時(shí)更新用戶(hù)信息，完善用戶(hù)檔案，在重大節(jié)日及用戶(hù)生日時(shí)進(jìn)行關(guān)懷，加強(qiáng)互動(dòng)，提高用戶(hù)黏性。同時(shí)，引導(dǎo)用戶(hù)關(guān)注“萊州有線(xiàn)”微信和山東有線(xiàn)APP，既方便用戶(hù)及時(shí)了解新業(yè)務(wù)，又?jǐn)U大了業(yè)務(wù)宣傳力度。

　　加大抽訪(fǎng)力度。各營(yíng)業(yè)部建立《寬帶用戶(hù)維系臺(tái)賬》，對(duì)責(zé)任人回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間、客戶(hù)反映的問(wèn)題、收費(fèi)催費(fèi)的時(shí)間、不續(xù)費(fèi)原因等，詳細(xì)登記臺(tái)賬。客服部對(duì)催費(fèi)情況進(jìn)行100%回訪(fǎng)，對(duì)回訪(fǎng)情況與臺(tái)賬不符的，每戶(hù)扣除責(zé)任人5月，有效調(diào)動(dòng)了客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。

　　嚴(yán)格落實(shí)督導(dǎo)機(jī)制。一方面，突出領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。公司四位包區(qū)副經(jīng)理至少每周兩天深入營(yíng)業(yè)部一線(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)寬帶續(xù)費(fèi)工作的指導(dǎo)和督導(dǎo)，每周召開(kāi)一次轄區(qū)營(yíng)業(yè)部續(xù)費(fèi)工作調(diào)度會(huì)議，每月召開(kāi)一次經(jīng)理辦公會(huì)，分區(qū)排出名次進(jìn)行通報(bào)，并總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)做法，推進(jìn)面上的整體工作。另一方面，突出營(yíng)業(yè)部主任責(zé)任。充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)部戰(zhàn)斗單元的作用，主任督導(dǎo)好網(wǎng)格客戶(hù)經(jīng)理抓好各項(xiàng)續(xù)費(fèi)工作的落實(shí)，帶領(lǐng)續(xù)費(fèi)人員深入村莊、小區(qū)，周周擺現(xiàn)場(chǎng)、天天搞活動(dòng)，持續(xù)開(kāi)展續(xù)費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)工作。